21

ബാങ്ക് അക്കൗണ്ടിൽ നിന്ന് പണം അന്യായമായി നഷ്ടപ്പെട്ടാലോ, ലോൺ പ്രോസസ്സിംഗിൽ ബാങ്ക് അനാവശ്യമായി കാലതാമസം വരുത്തിയാലോ, അല്ലെങ്കിൽ സർവീസ് ചാർജ് അവിഹിതമായി ഈടാക്കിയാലോ നിങ്ങൾ എന്താണ് ചെയ്യുക? സ്വാഭാവികമായും നമ്മൾ ബാങ്ക് മാനേജർക്ക് പരാതി നൽകും. എന്നാൽ, ബാങ്ക് നിങ്ങളുടെ പരാതി തള്ളിക്കളഞ്ഞാലോ? പരിഹാരമില്ലാതെ നിങ്ങൾ വലയുകയാണെങ്കിൽ, നിങ്ങൾക്ക് സമീപിക്കാവുന്ന ഏറ്റവും വലിയ അതോറിറ്റിയാണ് 'ബാങ്കിംഗ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ' (Banking Ombudsman). ഇതെന്താണ്, ആരാണ് ഇത് നിയന്ത്രിക്കുന്നത്, എങ്ങനെ നമുക്ക് പരാതിപ്പെടാം എന്ന് പരിശോധിക്കാം.

എന്താണ് ബാങ്കിംഗ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ? -

ബാങ്കിംഗ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ എന്നാൽ റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ (RBI) നിയമിച്ച ഒരു 'പരാതി പരിഹാര അതോറിറ്റി' (Grievance Redressal Authority) ആണ്. ബാങ്കിന്റെ സേവനങ്ങളിലെ വീഴ്ചകൾക്കെതിരെ (Deficiency in Service) ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് പരാതി നൽകാൻ സാധിക്കുന്ന ഒരു സ്വതന്ത്ര വേദിയാണിത്. നിലവിൽ, റിസർവ് ബാങ്കിന്റെ 'ഇന്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ സ്കീം' (Integrated Ombudsman Scheme) പ്രകാരമാണ് ഇത് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്. ഇതൊരു കോടതി അല്ല, മറിച്ച് ബാങ്കും ഉപഭോക്താവും തമ്മിലുള്ള തർക്കങ്ങൾ മധ്യസ്ഥതയിലൂടെ പരിഹരിക്കുന്ന ഒരു സംവിധാനമാണ്. ഇതിനായി ഉപഭോക്താക്കൾ ഫീസൊന്നും നൽകേണ്ടതില്ല എന്നത് വലിയൊരു നേട്ടമാണ്.

ഓംബുഡ്സ്മാന്റെ അധികാരപരിധി (Jurisdiction) -

ഏതൊക്കെ കാര്യങ്ങൾ ഓംബുഡ്സ്മാന് പരിഗണിക്കാം എന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. ഡെബിറ്റ്/ക്രെഡിറ്റ് കാർഡ് തട്ടിപ്പുകൾ, എടിഎം പരാജയങ്ങൾ, അക്കൗണ്ട് തുറക്കുന്നതിലും അടയ്ക്കുന്നതിലും ഉള്ള കാലതാമസം, ഇന്റർനെറ്റ് ബാങ്കിംഗ് തകരാറുകൾ, ലോൺ രേഖകൾ തിരികെ നൽകാതിരിക്കുക തുടങ്ങിയ സേവനപരമായ വീഴ്ചകൾ ഇതിൽ വരും. എന്നാൽ ശ്രദ്ധിക്കുക, ഒരു ബിസിനസ്സ് ഇടപാടിലെ വാണിജ്യപരമായ നഷ്ടം (Commercial Loss) അല്ലെങ്കിൽ ബാങ്കിന്റെ ബിസിനസ്സ് പോളിസി തീരുമാനങ്ങൾ എന്നിവ ഇതിൽ ഉൾപ്പെടില്ല. നിങ്ങളുടെ പരാതി ഓംബുഡ്സ്മാന്റെ അധികാരപരിധിയിൽ വരുമോ എന്ന് ആർ.ബി.ഐയുടെ ഔദ്യോഗിക വെബ്സൈറ്റിൽ പരിശോധിക്കാവുന്നതാണ്.

 പരാതി നൽകുന്നതിന് മുൻപ് അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ടത് -

ബാങ്കിൽ പരാതിപ്പെട്ട ഉടൻ തന്നെ ഓംബുഡ്സ്മാനെ സമീപിക്കാൻ സാധിക്കില്ല. നിങ്ങൾ ഈ നടപടിക്രമം പാലിക്കണം: ആദ്യം ബാങ്കിന്റെ തന്നെ 'ഗ്രീവൻസ് റിഡ്രസ്സൽ സെല്ലിൽ' (Grievance Redressal Cell) രേഖാമൂലം പരാതി നൽകുക. ബാങ്ക് നിങ്ങളുടെ പരാതിക്ക് 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ മറുപടി നൽകിയില്ലെങ്കിലോ, അല്ലെങ്കിൽ ബാങ്കിന്റെ മറുപടിയിൽ നിങ്ങൾ തൃപ്തനല്ലെങ്കിലോ മാത്രമേ ഓംബുഡ്സ്മാനെ സമീപിക്കാൻ അർഹതയുള്ളൂ. ബാങ്കിന്റെ അന്തിമ മറുപടി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ ഒരു വർഷത്തിനുള്ളിലാണ് നിങ്ങൾ പരാതി സമർപ്പിക്കേണ്ടത്.

പരാതി തീർപ്പാക്കുന്ന രീതി (Resolution Process) -

നിങ്ങൾ പരാതി നൽകിയാൽ എന്താണ് സംഭവിക്കുക? ഓംബുഡ്സ്മാൻ ഇരുപക്ഷത്തെയും കേൾക്കുകയും രേഖകൾ പരിശോധിക്കുകയും ചെയ്യും. ഈ പ്രക്രിയയിൽ അവർ ഒരു മധ്യസ്ഥന്റെ (Mediator) റോളാണ് വഹിക്കുന്നത്. ബാങ്കും ഉപഭോക്താവും തമ്മിൽ ഒത്തുതീർപ്പിൽ എത്തിയാൽ കേസ് അവിടെ അവസാനിക്കും. എന്നാൽ മധ്യസ്ഥത പരാജയപ്പെട്ടാൽ, ഓംബുഡ്സ്മാൻ ഒരു 'അവാർഡ്' (Award) പുറപ്പെടുവിക്കും. അതായത്, ബാങ്ക് ഉപഭോക്താവിന് എത്ര രൂപ നഷ്ടപരിഹാരം നൽകണം എന്ന് അദ്ദേഹം തീരുമാനിക്കും. ഓംബുഡ്സ്മാന്റെ ഈ തീരുമാനം ഉപഭോക്താവ് അംഗീകരിക്കുകയാണെങ്കിൽ, ബാങ്ക് അത് പാലിക്കാൻ ബാധ്യസ്ഥരാണ്.

എങ്ങനെ പരാതിപ്പെടാം? -

പരാതി നൽകാൻ ബാങ്കിൽ നേരിട്ട് പോകേണ്ടതില്ല. റിസർവ് ബാങ്കിന്റെ ഔദ്യോഗിക പോർട്ടലായ 'CMS' (Complaint Management System - cms.rbi.org.in) വഴി ഓൺലൈനായി പരാതി സമർപ്പിക്കാം. നിങ്ങളുടെ പരാതിയും അനുബന്ധ തെളിവുകളും (ബാങ്കിന് നൽകിയ പരാതിയുടെ പകർപ്പ്, മറുപടി കത്ത് തുടങ്ങിയവ) ഈ പോർട്ടലിൽ അപ്‌ലോഡ് ചെയ്താൽ മതി. ഓംബുഡ്സ്മാൻ ഇത് പരിശോധിക്കുകയും ബാങ്കുമായി ചർച്ച നടത്തി പരിഹാരം നിർദ്ദേശിക്കുകയും ചെയ്യും.

ബാങ്കിംഗ് സേവനങ്ങളിൽ തൃപ്തരല്ലെങ്കിൽ നിശബ്ദരായിരിക്കരുത്, നിയമപരമായി പ്രതികരിക്കാൻ പഠിക്കുക. ഓംബുഡ്സ്മാൻ എന്ന സംവിധാനം റിസർവ് ബാങ്ക് നമുക്ക് നൽകുന്ന വലിയൊരു അവകാശമാണ്.